星空国际彩票平台app关于印发星空国际彩票平台app行政审批服务管理制度 星空国际彩票平台app政务服务分中心窗口服务规范的通知

厅机关各处室局，中心、所：

为进一步规范厅机关行政审批服务管理，不断提高行政效率，我厅制定了《星空国际彩票平台app行政审批服务管理制度》及《星空国际彩票平台app政务服务分中心窗口服务规范》，现予印发。

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2015年6月11日

星空国际彩票平台app行政审批服务管理制度

一、窗口服务规范

第一条  遵守《中华人民共和国行政许可法》，恪守各项业务工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊。

第二条  工作人员应熟练掌握与商务审批服务工作相关的政策法规和工作标准，具备较高业务技能和服务素质。

第三条  工作人员要主动热情接待服务对象，正确解答服务对象的问题，主动提供优质服务和帮助。审核材料认真负责、规范操作，严格履行办件承诺期限。

第四条  工作人员接待服务对象要使用规范的服务用语，禁用文明忌语。

第五条  工作人员应仪表端庄、言行得体。窗口办公物品要按规定统一摆放，保持公共卫生。

第六条  当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，虚心接受批评和建议，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

二、 一次性告知制

第七条  服务对象到窗口办事或电话咨询有关事宜时，工作人员须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容，或不予受理理由。

第八条  工作人员在向服务对象一次性告知时，可采用口头或书面告知形式。

第九条  工作人员对服务对象要求办理的事项，须当场审核其有关手续和材料，对符合有关规定条件能即时办理的要即时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、形式的，应一次性告知需补正的手续、材料、程序、要求等。

第十条  服务对象按照要求补齐材料、手续后，工作人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，工作人员应再次告知，并做好解释工作。

第十一条  对服务对象要求办理的事项涉及多个处室和单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能以不清楚为由不履行告知义务。

三、 ABC岗工作制

第十二条  各岗位都要建立AB岗工作制，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗。视工作情况，部分岗位有必要的，应建立C岗，以确保工作连续。

第十三条  ABC岗的工作职责：

（一）A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗；

（二）B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好Ａ岗工作，享有Ａ岗责任人的职责权利，并对执行Ａ岗工作结果负相应责任；

（三）B岗不能当场处置的，要及时向领导报告，请求处理的办法，不得无故耽误；

（四）窗口工作人员因事短时间临时离岗，离岗人员应摆放去向告知牌，并托付周边窗口工作人员照看联络。

（五）若A岗、B岗责任人均不在岗，C岗责任人要主动顶岗。

第十四条  实行ABC岗工作制，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理。

四、限时办结制

第十五条  服务对象到窗口办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，工作人员应在承诺的时限内办结申请事项。

第十六条  行政审批服务事项的办理时限以省政务服务网对外公布的内容为准。

第十七条  对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

第十八条  对限时办理的事项，工作人员应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告之服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。

第十九条  对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，工作人员要按照职权规定报领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

五、首问责任制

第二十条  首问责任人是第一个接受服务对象来窗口办事、咨询（包括电话咨询）等的工作人员。被首问的工作人员负有做好相关服务责任。

第二十一条  服务对象联系办理行政审批服务事宜及咨询问题，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的询问。

第二十二条  服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待，积极联系转交办理。属于厅机关其他处室职责范围的，应当主动为对方联系。

第二十三条  服务对象需办理的事项不属于本厅职责范围的，首问负责人应当耐心解释，要尽可能告知对方负责承办的单位、具体工作地点等。

第二十四条  首问负责人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和申报材料。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。

第二十五条  首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

六、廉政建设责任制

第二十六条  自觉遵守《公务员行为规范》、《星空国际彩票平台app贯彻落实党风廉政建设责任制实施办法的通知》等有关规定。

    第二十七条  严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督。

    第二十八条  严格工作纪律，禁止“吃、拿、卡、要”。工作人员禁止出席服务对象的吃请和相关其他活动，禁止收受服务对象的礼金、礼券和礼品，禁止对服务对象提出的符合规定的申请事项卡着不办，禁止借工作之便向服务对象索要好处。

第二十九条  坚持依法行政，公开透明，做到职责范围内各服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话十公开。

第三十条  规范公示办法，及时准确地将拟审批通过或给予许可的重要事项向社会公示，提高行政审批工作透明度，自觉接受公众监督，认真处理公众对公示事项提出的异议。

七、督查投诉

第三十一条  服务对象到窗口办理事项时，对工作人员违反审批管理规定及对办事的结果或服务态度（质量）有异议或不满的，均可向审批服务处、监察室投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

第三十二条  接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真核实有关情况，分析投诉材料，区别不同情况认真进行处理。

第三十三条  对涉及个别工作人员的投诉，应立即进行协调、处理，尽可能当场作出答复。对较为复杂事项的投诉，有关人员要密切配合，在规定时间内作出答复。

第三十四条  口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，投诉受理部门应向投诉者说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

星空国际彩票平台app政务服务分中心窗口服务规范

一、“十要十做到”服务承诺

一要主动热情接待服务对象，做到马上就办、有问必答、语言文明；

二要正确解答服务对象咨询，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务；

三要详细审查核对申报材料，做到逐一核对、认真细致、规范操作；

四要主动提供优质政务服务，做到正确判断、热心指导、文明服务；

五要全面实行权力公开运行，做到公开透明、阳光操作、一视同仁；

六要严格履行办件承诺期限，做到一次答复、明确告知、首问负责；

七要虚心接受群众批评建议，做到及时整改、举一反三、弥补不足；

八要认真学习行政法律法规，做到勤学敏思、学以致用、提升素质；

    九要主动协调其他职能部门，做到主动沟通、加强交流、优化服务；

十要努力塑造良好服务形象，做到依法行政、秉公办事、廉洁自律。

二、文明用语规范

1、要做到用语温和、谦恭，全面使用普通话。

2、接待服务对象时，应先说“您好”，办理完毕后要说：再见。

3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时可以说：您好，星空国际彩票平台app，请讲！中断或挂止电话应先征得对方同意。

4、办理业务时，应说“请稍等”，“请填写”，“请听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好”，“请保管好您的材料”等等。

5、在需要补正材料时要说：对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您，请您先备齐手续再来办理。

6、遇到本人无法回答的问题时要说：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志。

7、当服务对象提出意见或建议时要说：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

8、当受到服务对象表扬时要说：没关系，这是我们应该做的。

9、严禁使用“不知道、我不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。

10、禁止使用“我不知道，你去问XX”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”等不文明用语。

三、仪表形象规范

1、服饰整洁，朴素大方。

2、仪表大方得体。男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得戴有色眼镜从事工作。

3、坐姿文雅，举止大方，行为端正。在工作场合不能有剪指甲、化浓妆、剔牙齿、伸懒腰等不雅动作。

4、上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。

5、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

6、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

四、服务态度

1、态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。

2、对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

3、尊重服务对象宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。

4、遵守劳动纪律，不擅自代班代岗，不迟到早退，不串岗、离岗、空岗。

5、工作时间不吃零食、不干私活、不闲聊、不占用咨询服务电话打私人电话。

6、工作时间不聚众聊天、嬉笑打闹，不上网聊天、玩游戏。

7、不得在窗口吸烟，中餐不准饮酒。无特殊情况不得提前到食堂就餐。